GM выводит услуги послепродажного обслуживания на новый уровень

Содержание

Послепродажное обслуживание

Послепродажное обслуживание (product-support services) — совокупность услуг, сказываемых потребителям после приобретения ими продукта изготовителя (монтаж, наладка, поставка запасных деталей, различные виды ремонта и т. д.). Для технически сложных потребительских товаров и продукции производственного назначения послепродажное обслуживание является необходимым фактором маркетинговой деятельности, без использования которого невозможно конкурировать на рынке. Поэтому организациям для завоевания конкурентных преимуществ необходимо развивать высококачественное послепродажное обслуживание.

Послепродажное обслуживание позволяет поддерживать обратную связь с потребителями, получая от них достоверную информацию о достоинствах и недостатках приобретенных продуктов, направлениях развития продукта. Сотрудники организации, осуществляющие послепродажное обслуживание, лично могут наблюдать в работе свою продукцию и продукцию конкурентов, которую также могут использовать потребители.

Цена послепродажного обслуживания может включаться или не включаться в цену товара. Послепродажное обслуживание может стать для организации одним из источников дополнительных доходов.

В структуре комплекса маркетинга послепродажное обслуживание относят к «продукту».

GM выводит услуги послепродажного обслуживания на новый уровень

В этом разделе необходимо осветить вопросы, касающиеся условий гарантийного и послегарантийного обслуживания; предоставления круга услуг в каждом из этих видов обслуживания; структуры и месторасположения сервисных предприятий.

Планирование послепродажного обслуживания состоит определения политики фирмы в разрезе следующих вопросов:

1. Соответствие ассортимента и качества послепродажных услуг запросам потребителей. Послепродажное обслуживание должно быть определено, как продажа услуг потребителям по сервису на купленный товар на определенный срок. Какой тип обеспечения обслуживания предпочтительнее — через фирменные магазины или по контрактам с гарантийными мастерскими. Следует отметить, что чем больше и разнообразнее набор услуг по сервису, тем выше доверие к фирме и товару. Потребитель не должен чувствовать себя брошенным после покупки товара. В основном, обслуживание предоставляется на товар, основанный на сложной технологии. Некоторые виды товаров практически не дают никакого эффекта в удовлетворении потребностей потребителя без послепродажного обслуживания. Это относится к товару, рассматриваемому в примере. Купленная законодательная информация устаревает очень скоро без ее обновления. Поэтому фирмой используются такие методы сервиса, как пополнение информации, обновление версий продукта, помощь в обучение.

2. Частота использования отдельных деталей и узлов. Товар должен быть легко «обновляем» при поломке или устаревании. Следует выделять части товара, которые могут быть обслужены отдельно. Главный фактор, определяющий эффективность обслуживания — скорость предоставления услуг для возобновления потребительных свойств товара. Например, для данного примера характерно, что потребитель уделяет большое внимание скорости поступления новых документов в пользовании.

3. Отлаженность механизма снабжения гарантийных мастерских необходимым числом запчастей. Следует учитывать расположение и концентрацию сервисных центров в обслуживаемом сегменте рынка.

Реклама

Положительной стороной рекламы является то, что она может привлечь большой и географически разбросанный рынок. Отрицательная сторона состоит в том, что поскольку все рекламные послания стандартизированы, им не хватает гибкости. Их трудно приспособить к нуждам и особенностям потребителей.

Разработка плана рекламы

1. Установление целей. Цели рекламы могут быть подразделены на связанные со спросом и с образом.

2. Установление ответственности. Фирма может использовать собственное рекламное подразделение или внешнее рекламное агентство. Рекламное агентство обычно работает с фирмой при разработке ее плана рекламы. Крупные агентства предлагают комплекс по изучению рынка.

3. После установления размера общих ассигнований на рекламу фирма определяет детальный бюджет рекламы. Следует определить ассигнования по видам рекламы. В процессе разработки бюджета следует учитывать ряд моментов. Каковы издержки различных альтернатив? Сколько раз нужно повторить рекламу, чтобы она стала эффективной? Какова должна быть реакция фирмы в период спада? Какова стоимость создания рекламного объявления?

4. Затем фирма разрабатывает рекламные темы, общие для всей кампании. Ориентация на товар заставляет обращать внимание именно на его свойства. Ориентация на потребителя выводит на первое место выгодность или преимущества товара для потребителя, а не их свойства.

5. Фирма располагает широким выбором средств рекламы. При этом следует учитывать следующие вещи:

— Стоимость рекламы можно оценивать двояко. Во-первых, определяются общие расходы на то или иное средство, во-вторых, стоимость на одного читателя или зрителя.

— Бесполезная аудитория — это та ее часть, которая не является целевым рынком фирмы. В силу того, что средства информации ориентируются на массовые аудитории, это существенный фактор в рекламе.

— Охват характеризует число зрителей, слушателей или читателей аудитории. Для радио и телевидения это общее число людей, которые сталкиваются с рекламным объявлением. Для печати охват включает тираж и степень передачи.

— Частота определяет, как часто может быть использовано то или иное средство рекламы. Она является самой долгой для газет, радио и телевидения, где объявления могут быть ежедневно. Наименьшую частоту имеют справочники, наружная реклама и журналы.

— Устойчивость послания показывает, как часто данное рекламное объявление попадается на глаза и насколько долго оно запоминается. Большое число людей видит наружную рекламу, объявления на дорогах.

— Степень воздействия представляет собой способность стимулировать потребителей. Часто она наиболее высока у телевидения.

— Заполненность характеризует число рекламных объявлений, содержащихся в одной программе, издании.

— Срок представления — это период, который требуется информационному источнику для размещения рекламы. Он является наименьшим для газет и наибольшим для журналов.

6. Создание рекламных объявлений:

— Должно быть определено содержание послания. Решение содержит выбор цвета и иллюстраций, размера, источника и использования символов.

— Должен быть определен график работы. Он должен учитывать время на подготовку текста и изображений исходя из сроков представления в выбранном источнике.

— Следует определить место объявлений в передаче или печатном издании. Мужчины чаще читают спортивный раздел, женщины — разделы с информацией о культурной жизни, питании, рецептах.

— Фирма должна определить используемых вариантов базового послания. Оно зависит от частоты презентации и качества рекламного объявления.

7. Определение срока выхода рекламы требует двух основных решений: сколько раз данное объявление будет показано, и в какое время года это делать. При первом случае нужно увязывать знание аудитории с раздраженностью, которая возникает, если демонстрировать рекламу много раз в течение короткого времени. Во втором случае фирма определяет, осуществлять ли рекламу на протяжении всего года или в течение концентрированных периодов времени. В отношении рассматриваемого примера можно сказать, что фирма добивается информированности потребителей на рынке, используя рекламу в специализированных журналах и рекламных газетах.

GM выводит услуги послепродажного обслуживания на новый уровень

Каким бы, на первый взгляд, беспредельным потенциалом развития не обладала компания, рано или поздно она достигнет потолка своего развития, существует предельный уровень развития компании.

Как и чем определяется данный уровень? Уровень развития, прежде всего, определяется мощью и потенциалом владельца и его команды, их способностью суметь заставить дела идти согласно заданным параметрам и в нужном темпе. Отчего же иногда происходит резкое незапланированное торможение?

Остановка в развитии компании может случиться по разным причинам. Но чаще всего оттого, что совокупность усилий владельца и его команды, направленная на расширение и развитие компании, и совокупность противодействия этим усилиям, вызванная внешними неблагоприятными факторами, становятся равными. Внешние факторы это, прежде всего: большая конкуренция, повышение цен на сырье, экономический и финансовый кризис, и прочее, а также хаос, замешательство, и общая несогласованность действий внутри самой компании.

Каким образом можно преодолеть этот предел развития? Способ преодоления этого предела заключается в совершенно диаметральном подходе к основе ведения дел. Ведь логично предположить, что старый способ ведения дел исчерпал свои возможности и стал недейственным по той причине, что он больше не приводит к росту и расширению компании.
Что понимается под основой ведения дел? В первую очередь, это увеличение уровня организации компании — реорганизацию системы управления, и оптимизацию бизнес-процессов. Увеличение уровня организации станет тем самым трамплином, который позволит компании выскочить на более высокий уровень развития. Но тут необходимо учесть еще один важный момент – новый этап развития также не может длиться бесконечно. Следующий по развитию уровень организации позволит компании расшириться, что включает в себя увеличение фактических объемов производства, рост прибыли, и увеличение доли своего рынка. Но такое расширение неминуемо приведет к росту уровня хаоса и неразберихи, вызванной присоединением «новых отвоеванных территорий», захватить которые, в конечном итоге, оказалось легче, чем удержать. К тому же, оказавшись на новом уровне, компания столкнется с новыми большими проблемами внешнего характера, такими как конкуренты, государственные структуры, и прочее.

Таким образом, изменение величины ставок игры, и рост компании на этом уровне будет происходить лишь до тех пор, пока оба противоборствующих вектора-антагониста снова не окажутся на одном уровне. В тот момент, когда это случится, компании снова придет черед увеличивать уровень своей организации. На этом моменте мы сможем получить концепцию перманентно развивающейся компании или бизнеса, срок жизни которого не ограничен.
Непрерывно развивающаяся компания – это компания, которая проходит цикличное развитие, подобно механизму, движущемуся по восходящей спирали. В которой каждый последующий виток развития обусловлен целенаправленными действиями по повышению уровня организации. Каждый раз, когда существующий уровень организации перестает справляться с уровнем хаоса, замешательства и неблагоприятного внешнего воздействия, возросшим, вследствие, расширения компании, владельцу и высшему звену управляющих следует снова поднять уровень организации, и тем самым, вывести бизнес на следующий виток развития. Необходимо понимать, что повышение уровня организации вашей компании на каждом этапе развития должно быть нацелено именно на ту главную проблему, которая прямо сейчас тормозит рост компании.
Давайте попробуем увидеть аналогию например оптово-розничной сети, допустим магазина «Магнит». Логично, что первым циклом или витком развития такой компании было появление первого розничного сегмента, например магазина или супермаркета. Вторым витком стало открытие региональной сети, ареал которой распространялся в пределах одного города или одного региона. Следующим витком стала более высокая ступень, такая как национальная сеть, супермаркеты которой есть в каждом регионе и каждом крупном городе. Что может происходить в дальнейшем? Открытие новых сетей в других странах, и построение транснациональной крупнейшей сети.
И в завершение разговора, давайте рассмотрим наиболее детально, каким образом увеличение уровня организации позволит этой компании переходить от одного витка развития к другому. Во-первых, для перехода от категории одного магазина к городской сети нужно позаботиться о централизации функции заказа товара и управления остатками, то есть сделать так, чтобы работала система менеджмента категорий товара. Вполне вероятно, что эта реорганизация процессов влечет за собой многочисленные изменения: такие как, формирование в структуре менеджмента компании коммерческого департамента, реализующего функционал закупки и управления ценовой политикой. Сюда также будет отнесены изменения в системе операционного департамента, в который войдут все магазины, подконтрольные сети, и который возьмет на себя функцию осуществления контроля операционных процессов внутри всех этих магазинов.

К чему это приведет? Централизация закупочной функции позволит с одной стороны существенно снизить закупочные цены, а с другой минимизирует потери, поскольку устранит некорректные заказы из магазинов. С тем же успехом, централизованное управление наценкой позволит быстрее и динамичней реагировать на изменения рыночных цен, что в конечном результате удвоит маржинальную прибыль. На данном этапе не следует забывать о стандартизации операционных бизнес-процессов внутри магазинов. Ведь стандартизация обеспечивает возможность быстрого открытия новых филиалов сети и магазинов, а также их присоединение к розничной сети, что, по своей сути, и станет отличной базой для быстрого развития сети на данном цикличном витке развития.
Но и этого витка развития организации для перехода от региональной сети к национальной рознице будет недостаточно, поэтому рано или поздно, ее рост застопорится, начнется период стагнации.

Каким образом на этом этапе мы можем простимулировать рост компании? Для перехода на следующий уровень развития данной компании придется решить проблему удержания единой товарной таблицы во всех подконтрольных регионах, а также поддерживать своевременную и постоянную поставку текущих заказов во все магазины, стремясь при этом к уменьшению затрат на логистику. Для достижения такого результата необходимо будет создать единую систему логистики, в которую будут включены региональные центры распределения (РЦР). Данные центры будут осуществлять централизованные поставки от поставщиков, и реализовывать текущие заказы для региональных магазинов.
Данная реорганизация процессов бизнеса, в конечном итоге, приведет к предсказуемым изменениям в структуре руководства компании. Это будет способствовать появлению в структуре операционного департамента дирекции регионов, в подчинении которых будут находиться магазины регионов. Необходимым станет появление департамента логистики, в управлении которого окажутся региональные центры распределения.
Процесс стандартизации процессов централизованного управления остатками и обеспечения текущих заказов с РЦР в магазины регионов сможет обеспечить бесперебойную возможность быстрого освоения новых регионов и присоединение их к розничной сети. Что, в свою очередь, заложит фундамент для быстрого расширения компании на данном витке ее развития. Таким образом, процесс начинает развиваться цикл за циклом, по восходящей спирали. Именно этим законам развивается любой бизнес.
Но у каждой компании, все-таки существуют небольшие отличия, которые заключается лишь в том, что именно является для данной компании повышением уровня организации на каждом витке развития. По этой причине, прежде чем начинать процесс реорганизации, архиважно правильно определить область, в которой планируется увеличить уровень организации, потому как, вместо ожидаемого расширения компании можно нечаянно получить «излишнюю переорганизованность», и как следствие – снижение эффективности и ненужные затраты.
По этой причине одним из первых моментов увеличения уровня организации на любом витке развития компании должна стать диагностика бизнеса. Смысл этой услуги заключается в комплексном анализе бизнеса, определении причин ухудшения роста компании, формирование программы увеличения уровня организации для перехода на новый виток развития, повышение дохода и уровня рентабельности.

Послепродажное обслуживание автомобилей в

Послепродажное обслуживание автомобилей представляет собой комплекс услуг, оказываемых автовладельцу после приобретения машины (диагностика, наладка, ремонт, поставка запчастей и др.). Оно подразделяется на гарантийное и послегарантийное.

Статистика автоцентров показывает, что на протяжении гарантийного периода наиболее частой причиной обращения является изнашивание рычагов подвески, шаровых опор и рулевых реек. Распространенными являются проблемы с турбонаддувом, водяным насосом, подшипниками колеса, инжектором, маховиком.

Послепродажное обслуживание автомобилей представляет собой комплекс услуг, оказываемых автовладельцу после приобретения машины (диагностика, наладка, ремонт, поставка запчастей и др.). Оно подразделяется на гарантийное и послегарантийное.

Первое, как правило, осуществляет официальный дилер бренда, так как возможность бесплатного получения дорогостоящий помощи по диагностике и ремонту высоко ценится каждым автовладельцем. После гарантии большинство находят свой постоянный независимый автосервис. Его преимущества перед дилером: ремонт производится по адекватной стоимости с использованием как оригинальных запчастей, так и аналогов (что зачастую предпочтительнее по цене и невозможно у дилеров). Такой сервис демонстрирует индивидуальный подход к каждому случаю, стремясь привлечь и удержать клиентов. Последнее отлично удалось MT-AVTO, который 7 лет решает более 1000 проблем с авто разных марок ежемесячно.
Мы осуществляем:

  • Послепродажное обслуживание автомобилей, которые находятся на гарантии;
  • ТО и ремонт авто после гарантийного срока.

Зачем нужно техобслуживание новым машинам

Выходя с конвейера, авто должно находиться в идеальном состоянии. Производитель стремится гарантировать сохранение такого положения дел как можно дольше, и сегодня ведущие бренды достигли высочайших показателей надежности.

Тем не менее, автомобиль является совокупностью множества элементов (около 20 000 деталей, до 4000 из которых «живут» гораздо меньше, чем в целом машина), каждый имеет свою устойчивость к износу. Кроме того, техника эксплуатируется в различных погодных и климатических условиях, в России их можно назвать достаточно жесткими. Учитывая состояние отечественных дорог, при наличии таких факторов, как неаккуратная манера вождения, происхождение ДТП, с учетом различных случайностей, логично, что поводов для обращения к автомеханикам возникает немало еще на этапе действия гарантии. Все они устраняются в рамках такой услуги, как послепродажное обслуживание автомобилей.

Требования к техническому состоянию транспортного средства утверждаются ГОСТом, кроме того, их выдвигает здравый смысл: безопасность водителя, пассажиров и других участников движения зависит от исправности авто. Поэтому вопрос о том, кому доверить заботу о своем железном коне, возникает сразу в момент его приобретения. Ранее она безоговорочно в период действия гарантии ТО доверялась дилеру, сегодня многие поступают иначе и обращаются в независимые центры сразу же после покупки.

Статистка MT-AVTO это подтверждает. Несмотря на то, что поступаться выгодой использования гарантии просто так не захочет никто, в ряде случаев предпочтительнее обращение в ближайший специализированный автоцентр, чем на дилерскую станцию. Она находится не в каждом населенном пункте на бескрайних просторах нашей страны. При необходимости незначительного вмешательства в течение трех лет каждый раз обращаться к дилеру не всем удобно. Однако и в мегаполисах, где привыкли ценить качество, есть огромный выбор, наблюдается подобная тенденция. Почему так происходит, становится ясно при анализе развития рынка услуг по ТО.

Постпродажное ТО: анализ и перспективы

Рынок оказания услуг по ТО автомобилей после продажи существенно изменился за последние годы. Еще недавно обе стороны, потребитель и поставщик услуги, имели взаимные претензии.

Работу СТО усложняли такие факторы, как несвоевременное обращение автовладельцев в сервис, низкий уровень среднегодовых пробегов машин, эксплуатация устаревших и изношенных авто.

Сегодня подобные проблемы в прошлом, в течение последних лет парк новых автомобилей в России существенно возрос (прирост 15-20%). Средний возраст эксплуатируемых машин теперь составляет более 8 лет, данный показатель демонстрирует стойкую тенденцию снижения. Всего немногим больше 30% машин на дорогах страны имеют возраст свыше 10 лет. Возрос и среднегодовой пробег, сейчас он не ниже, а чаще превышает средний по Европе, превышая 15 000 километров в год. Все это создает благоприятные условия для развития соответствующей сферы рынка и повышения качества оказания автоуслуг, в том числе такой, как послепродажное обслуживание автомобилей.

В среднем российский автовладелец посещает СТО менее 2 раз в год, что пока реже, чем в Европе. При этом большинство клиентов отдают предпочтение независимым автосервисам: более 50% обращений уже на стадии постпродажного обслуживания.

Такие цифры говорят о том, что российские автолюбители зачастую разочарованы качеством работы станций официальных дилеров. Как и ранее, к ним выдвигаются такие претензии, как отсутствие индивидуального подхода и желания вникать в суть каждой технической проблемы, завышенный уровень цен на оплачиваемые услуги, отсутствие необходимой оперативности в оказании бесплатных. Уровень обслуживания в независимых автоцентрах, согласно исследованиям профильных организаций, напротив, повысился. Это объясняется жесткой конкуренцией в данной сфере и неизменным спросом.

Среди всех предложений рынка MT-AVTO обеспечивает неизменно конкурентное и выгодное. Обратившись в наш центр, большинство клиентов становятся постоянными уже на таком этапе, как послепродажное обслуживание автомобилей.

Специфика данного вида ТО

Как видно из определения, в целом данный вид обслуживания не имеет выраженной специфики, так как определяющим является именно период оказания услуги: после продажи во время действия гарантийных обязательств производителя и далее по истечении срока гарантии.

Несмотря на верность вышеуказанного утверждения, новые автомобили имеют свои особенности техобслуживания, наиболее частые причины обращения и специфические поломки, в том числе в зависимости от марки автомобиля.

Статистика автоцентров показывает, что на протяжении гарантийного периода наиболее частой причиной обращения является изнашивание рычагов подвески, шаровых опор и рулевых реек. Распространенными являются проблемы с турбонаддувом, водяным насосом, подшипниками колеса, инжектором, маховиком.

Вообще изнашивание запчастей, особенно расходных, часто наступает ранее, чем окончание гарантии. При этом не все запчасти являются гарантийными, это зависит от политики конкретного автопроизводителя. Хотя в целом автобренды ориентированы на высококлассное гарантийное обслуживание, нередко талон имеет набранные мелким шрифтом приписки, в которых оговариваются некоторые условия, несоблюдение которых станет причиной того, что проблему придется решать самостоятельно.

Почитав подобную статистику, не стоит отчаиваться и опасаться: неисправности могут и не беспокоить первые годы эксплуатации, на которые распространяется гарантия, однако послепродажное обслуживание автомобилей все равно понадобится в виде регулярных профилактических осмотров. Приглашаем вас проходить их в автосервисе MT-AVTO. Наши преимущества перед конкурентами:

  • Наличие оригинальных запасных частей;
  • Современное оборудование для диагностики и ремонта;
  • Квалифицированные специалисты, вооруженные знаниями о регламенте ТО вашего автомобиля;
  • Гарантия на выполненный ремонт и установленные запчасти;
  • Адекватные цены, акции и скидки;
  • Удобное расположение трех станций обслуживания;
  • Возможность онлайн консультирования, записи, визуального анализа.

Сценарии прохожденияпостпродажного ТО

Хотя в целом мы оказываем такие услуги, как:

  • компьютерная диагностика;
  • регламентное обслуживание;
  • замена запчастей узлов и агрегатов;
  • зарядка аккумулятора;
  • тестирование тормозной системы;
  • электро-технические работы;
  • ремонт двигателя;
  • АКПП и МКП;
  • регулирование углов колес;
  • регулировка фар, проверка их установки;
  • чистка топливной системы;
  • консультации по эксплуатации автомобиля,

послепродажное обслуживание автомобилей нацелено в первую очередь на осуществление операций диагностического, смазочного, крепежного плана и регулировки.

Диагностика техсостояния позволяет вовремя определить неисправности агрегатов и механизмов. Она носит контрольно-измерительный и регулировочный характер. Направление сервиса в данном случае — планово-предупредительное.

Визуальный осмотр не в состоянии выявить большинства неисправностей. Поэтому необходимо использование специализированных стендов и компьютерной диагностики. А для устранения выявленных неисправностей требуются операции по регулировке, смазке, крепежу и т.п. с частичной разборкой агрегатов, то есть детали авто изымаются из него для тестирования на специальном стенде и далее возвращаются в отрегулированном виде. Кроме подобного общего обследования существует и сезонная подготовка, которая тоже входит в послепродажное обслуживание автомобилей. Для подготовки к сезону нужно промыть систему охлаждения и топливный бак, осуществить замену масла и смазки и т.д.

Периодичность, с которой требуется сервис, зависит от условий, в которых эксплуатируется авто: качества дороги, климата и прочего. Для легковых это каждые 5000 км для сезонного и 10 000 регламентного техобслуживания. Наш автосервис дает гарантию именно на такой километраж, в качестве эквивалента ему предлагая полугодичную гарантию. Наша собственная статистика подтверждает, что ранее чем через 10 000 км пробега клиенты обращаются к нам крайне редко.

Если вы вовремя производите ТО, машина вознаградит вас долгими годами исправной работы. Выполняя хотя бы упрощенный план по ТО, который вы найдете ниже, вы существенно снизите риски появления серьезных неисправностей и порядок сумм, которые необходимы будут для их устранения.

  1. Послепродажное обслуживание автомобиля — упрощенная схема:
  • контроль исправности тормозной системы;
  • замена масла;
  • смена масляного фильтра, контроль за топливным и воздушным фильтром;
  • мониторинг рулевого управления;
  • проверка герметичности контуров;
  • подтверждение исправности коробки передач.

Поставив «галочку» напротив каждого пункта, можно быть уверенным, что ваш транспорт находится в работоспособном состоянии.

  1. Чем дольше эксплуатируется техника, тем выше вероятность необходимости проведения дополнительных мероприятий и расширенного обслуживания. В него войдет оценка работоспособности амортизаторов, стеклоочистителей, состояния шин, фар, патрубка воздухозаборника, обязательная замена тормозной жидкости и антифриза, проверка угла колес, уровня дифференциалов, осмотр раздаточной коробки, проверка клапанных зазоров, затяжка креплений ходовой.
  2. Послепродажное обслуживание автомобилей может включать и более серьезные ремонтные операции в случае выхода из строя деталей, повреждения при ДТП и прочего. Тогда могут потребоваться восстановление геометрии, кузовные работы, ремонт двигателя и другие не менее сложные манипуляции, выполнить которые быстро и качественно могут только профессионалы высокого уровня. Именно такие работают в автосервисе MT-AVTO.

Чем мы гордимся

  • Авто любой марки получит у нас полный комплекс услуг независимо от года его выпуска.
  • За 7 лет функционирования мы достигли прекрасных показателей относительно общего числа клиентов, процента их перехода в постоянные (10 800 постоянных клиентов), расширили географию обслуживания, открыв 3 станции в разных районах Санкт-Петербурга. Имеется прекрасно оснащенный отдельный кузовной участок, 2 шиномонтажки.
  • Наш сервис — это не только ремонт, но и прокат, оценка автомобилей, поставка запчастей, консультирование – все существующие на рынке услуги относительно транспортных средств.
  • Клиенты подчеркивают импонирующий им индивидуальный подход: акции и скидки, интерактивность и лояльность. Это основные принципы нашей работы.
  • Ежегодно мы закупаем новое технологическое оборудование и увеличиваем количество точек, несмотря на сложные с экономической точки зрения времена. При этом цены остаются на адекватном уровне.

MT-AVTO советует

Каждый автовладелец счастлив купить свое авто и мечтает обойтись без ремонта как можно дольше. Чтобы послепродажное обслуживание автомобилей состояло исключительно в плановой смазке и регулировке и не требовало операций по ремонту, вы можете сделать немало: не только вовремя привезти свою машину к нам, но и взять за правило выполнять несложные требования по эксплуатации, которые надолго продлят работоспособность техники.

  1. Не стоит «наворачивать» обороты сразу после запуска двигателя. Это увеличивает износ. Имейте терпение!
  2. Регулярно мойте автомобиль и убирайте в салоне. Это нужно не только для эстетики и гигиены, ведь крупинки грязи абразивны. Если вы дополнительно обработаете поверхности воском, это создаст защитный барьер на пути окисления.
  3. Паркуйтесь в тени, защищая лакокрасочное покрытие и салон от солнечного воздействия.
  4. Замена масла и моторного фильтра должна быть регулярной, тогда двигатель прослужит долго.
  5. Следите, чтобы давление в шинах было на уровне, рекомендованном производителем, иначе они будут изнашиваться, причем неравномерно, что также повлечет износ тормозов, амортизаторов, дисков.
  6. Раз в 12 месяцев рекомендуется мыть двигатель, тогда он не будет перегреваться.
  7. Вовремя меняйте свечи.
  8. Даже если производитель отдельно это не указывает, регулярно проверяйте аккумулятор: он должен быть с чистыми клеммами, не поврежденным корпусом и заряженным.

И последнее: найдите свой хороший сервис, при помощи автомехаников которого будете решать возникающие проблемы.

MT-AVTO профессионально и быстро проведет послегарантийное и послепродажное, плановое и внеплановое ТО, осуществив при необходимости: ремонт двигателя, ходовой, рулевого управления, электрооборудования, установку сигнализации, иммобилайзера, магнитолы и прочего, покраску, восстановление, оценивание и многое другое.

Кроме технической части, которая является для нас основой основ, мы уделяем большое внимание качеству сервиса. Ожидая свою машину, вы можете провести время в комфортной зоне отдыха с Wi-Fi и TV, перекусив и выпив кофе. Многие операции можно совершить по Интернету не выходя из дома: получить консультации, прислать фото авто для предварительного оценивания ремонта, записаться на удобное для вас время в ближайший из трех сервисов.

Прайс на сайте содержит подробный перечень услуг, но индивидуальный расчет делается с учетом многих дополнительных моментов, поэтому свяжитесь с нами онлайн или позвоните, если у вас остались вопросы. Вы также можете заказать обратный звонок для связи со специалистом центра.

Для производителей последующее за продажей ТО является источником прибыли и входит в состав продукта. Для нас это одно из профильных направлений, в котором мы наработали огромный опыт. Доверьте послепродажное обслуживание автомобиля нам, и вы получите максимум из заложенного в нем производителем потенциала.

Постпродажное обслуживание: 5 типов контента, в которых нуждаются ваши клиенты

Время чтения: 8 минут Нет времени читать? Нет времени?

Вы наверняка сталкивались с ситуацией, когда желанная покупка не приносит удовлетворения. Например, вы долго планировали купить дорогой гаджет или бытовую технику. А когда наконец взяли его в руки или включили, то не слишком и обрадовались. Нет, вы конечно получили, что хотели. Но не хватает фонтана эмоций, ощущения седьмого неба. Ну, как в детстве, когда вам подарили велосипед.

Потребители часто переживают это. А страдает в таких обстоятельствах бизнес, так как неудовлетворенность клиента снижает повторные продажи, разрывает связи между человеком и брэндом, портит репутацию продавца. Проблема решается с помощью постпродажного обслуживания, одним из компонентов которого является взаимодействие с существующими покупателями с помощью определенных типов контента.

Зачем нужен контент клиентам, которые уже купили ваш продукт

Как известно, легче повторно продать что-то существующему клиенту, чем привлечь нового. Более того, рекомендации удовлетворенных покупателей считаются одним из лучших инструментов холодных продаж. Существуют целые поколения потребителей, которые больше доверяют подписчикам в социальных сетях, чем рекламе.

Чтобы клиент остался доволен покупкой и порекомендовал продукт знакомым, вы должны взаимодействовать с ним в течение всего покупательского путешествия. А оно не имеет пунктов отправления и прибытия. Потребитель путешествует по кругу, так как ему все время нужны новые товары и услуги. Один из способов взаимодействия с клиентом — это предоставление ему актуальной информации. Полезные данные решают следующие практические задачи:

  • Уменьшают количество возвратов товара.
  • Снижает число вопросов об использовании продукта.
  • Уменьшает стоимость обслуживания клиента. Например, информированный клиент корректно эксплуатирует товар и реже пользуется гарантийным ремонтом.
  • Снижает число негативных отзывов. Как известно, один отрицательный отзыв влияет на бизнес сильнее нескольких положительных.
  • Увеличивает вероятность повторных продаж и рекомендаций.

На постпродажном этапе потребительского путешествия клиент накапливает опыт, который он будет использовать при подготовке к новой сделке. Актуальный контент улучшает опыт использования продукта.

Обратите внимание на отношение к контенту на этапе пост-продажи руководителей компаний, работающих в сегменте B2B. По данным консалтинговой компании Eccolo, 80 % топ-менеджеров считают, что полезная информация улучшает постпродажное обслуживание.

Описание пяти типов контента, с помощью которых можно улучшить постпродажное обслуживание, читайте ниже.

1. Ответы на вопросы клиентов

Речь идет не только о разделе «ЧаВо» на сайте и ответах на электронные письма пользователей. Ваши покупатели нуждаются в контенте разного типа, который отвечает на их вопросы. Это могут быть статьи и руководства, помогающие клиенту использовать продукт. Например, покупателям автомобилей точно понравится обзор «Как правильно ухаживать за машиной». Это могут быть видео, инфографика, инструкции, тесты.

Контент, отвечающий на вопросы клиентов, помогает решить такие задачи:

  • Уменьшение числа обращений в отделы поддержки потребителей и гарантийного обслуживания.
  • Повышение вероятности повторных продаж и рекомендаций.

Маркетинговый совет: создайте на сайте раздел «ЧаВо». Также предлагайте аудитории полезную информацию, связанную с использованием вашего продукта.

2. Обучающий контент

Если ваша аудитория не задает вопросов, вовлекайте ее во взаимодействие с помощью обучающей информации. Рассказывайте пользователям, как правильно выбирать тот или иной продукт, какие задачи можно решать с его помощью, как избежать возможных трудностей и избавиться от существующих проблем. Например, расскажите автомобилистам, как правильно управлять машиной в экстремальных условиях: на скользкой дороге, в пробках, в горах и т. п. Снимайте видео, проводите вебинары и тренинги. Создавайте пошаговые инструкции и чеклисты.

Обучающий контент решает следующие задачи постпродажного обслуживания:

  • Увеличивает вероятность повторных продаж и рекомендаций.
  • Снижает потребность в гарантийном обслуживании.

Маркетинговый совет: напишите полезную книгу. Предлагайте ее потенциальным и существующим клиентам. С помощью обучающего контента вы не только улучшаете опыт покупателей, но и увеличиваете охват аудитории.

3. Новости, актуальная информация об отраслевых событиях, тенденциях, новых продуктах

Благодаря неограниченному доступу в интернет и развитию мобильных технологий у потребителей сформировалась потребность постоянно получать информацию. Люди собирают сведения с помощью соцсетей, RSS-агрегаторов, новостных приложений для смартфонов. В таких условиях выигрывает бизнес, который способен генерировать и/или транслировать потоки информации. Хотите пример?

Клиенты брокерских контор следят за ситуацией на финансовых рынках, чтобы прогнозировать динамику курсов валют, стоимость сырьевых товаров и акций. Чтобы удовлетворять аудиторию, брокеры становятся источником полезной отраслевой информации. Они публикуют новости, аналитические материалы, организуют общение между клиентами и экспертами. Чтобы удержать внимание потребителей, они превращаются в СМИ и обучающий центр одновременно.

Информирование клиентов вовлекает аудиторию и формирует лояльность. Оно повышает вероятность повторных продаж и рекомендаций.

Маркетинговый совет: публикуйте на сайте компании важные новости вашей отрасли. Берите интервью у отраслевых лидеров, ведущих специалистов вашей компании, топ-менеджеров. Ваш бизнес должен превратиться в источник информации для клиентов. В этом случае потребители будут ориентироваться на ваше мнение, принимая решения о новых покупках.

4. Информация о новых продуктах

Сообщения о новых продуктах помогают вашим клиентам планировать покупки. Помните, не стоит каждый день бомбардировать аудиторию обновленными прайс-листами. Вы должны заслужить право отправить клиенту письмо со списком новинок. Для этого девять из десяти ваших сообщений должны содержать полезную информацию: статьи, тесты, руководства. Только в десятом сообщении вы можете рассказать о новинке. Объясните клиенту, почему вы предлагаете ему продукт и чем он примечателен.

Информация о новых продуктах обеспечивает повторные продажи и рекомендации. Также информирование предполагает кросс- и апселлинг.

Маркетинговый совет: включите информацию о новинках в рассылку. Например, вы можете анонсировать несколько новых товаров в конце каждого письма. В этом случае сообщение должно фокусироваться на полезной для клиента информации, а анонс не должен выглядеть главной целью письма. Также вы можете раз в месяц отправлять сообщение, полностью посвященное новым продуктам.

5. Отзывы, жалобы, благодарности

Выше сказано, что многие потребители больше доверяют друзьям по социальным сетям, чем брэндам и маркетологам. Поэтому вы должны создать условия для публикации пользовательского контента. Это могут отзывы о продуктах, комментарии в соцсетях, дискуссии на форуме. Постарайтесь публиковать все отзывы, включая негативные. Однако подумайте, как вы будете бороться с попытками начать против вас негативные информационные кампании.

  • Обеспечивает новые продажи. Потенциальные клиенты изучают мнение ваших существующих потребителей перед принятием решения о покупке.
  • Уменьшение числа негативных отзывов. Этот пункт требует пояснения. Самое сильное негативное влияние на ваш бизнес оказывают отзывы, оставленные на сторонних площадках. Часто вы даже не можете на них ответить. А если вы сделаете ловушку для негатива на своем сайте, то сможете отвечать на претензии, пояснять свою позицию, решать проблемы клиентов.

Маркетинговый совет: добавьте форму отзыва о продуктах на сайт. Стимулируйте клиентов высказываться о своем опыте. Также дискутируйте с подписчиками в соцсетях. Здесь вы можете быстро узнать реальное мнение аудитории о вашем бизнесе.

Привлекать новых клиентов дороже, чем удерживать существующих

Поэтому заботьтесь о своих покупателях. Информируйте их, решайте возникающие проблемы, рассматривайте жалобы и отзывы. Обучайте аудиторию и отвечайте на ее вопросы. Это гарантирует вам повторные продажи и рекомендации.

Особенности и специфика маркетинговых инноваций в программах послепродажного обслуживания Текст научной статьи по специальности « Экономика и бизнес»

Аннотация научной статьи по экономике и бизнесу, автор научной работы — Ерохин Роман Геннадьевич, Свешников Николай Геннадьевич

В статье рассматриваются особенности и специфика послепродажного обслуживания . Описываются маркетинговые инновации в программах послепродажного обслуживания , которые предполагают принятия серии взаимосвязанных ключевых решений. Предложена маркетинговая концепция развития предприятий, входящих в состав высокотехнологичного автомобильного кластера.

Похожие темы научных работ по экономике и бизнесу , автор научной работы — Ерохин Роман Геннадьевич, Свешников Николай Геннадьевич

PECULIARITIES AND SPECIFICS OF MARKETING OF INNOVATIONS IN THE PROGRAMS OF AFTER-SALES SERVICE

The article cons >after-sales service . Describes the marketing innovations in the programs of after-sales service , which require the adoption of a series of interrelated key decisions. Proposed marketing concept of development of the enterprises included in the high-tech automobile cluster.

Текст научной работы на тему «Особенности и специфика маркетинговых инноваций в программах послепродажного обслуживания»

ОСОБЕННОСТИ И СПЕЦИФИКА МАРКЕТИНГОВЫХ ИННОВАЦИЙ В ПРОГРАММАХ

Р.Г. Ерохин, кандидат экономических наук, докторант Поволжский государственный университет сервиса, Тольятти (Россия)

Н.Г. Свешников, аспирант

Поволжский государственный университет сервиса, Тольятти (Россия)

Аннотация: В статье рассматриваются особенности и специфика послепродажного обслуживания. Описываются маркетинговые инновации в программах послепродажного обслуживания, которые предполагают принятия серии взаимосвязанных ключевых решений. Предложена маркетинговая концепция развития предприятий, входящих в состав высокотехнологичного автомобильного кластера.

Ключевые слова: послепродажное обслуживание, услуга, товар, инновации, сервис, производитель, потребитель, маркетинговая политика.

Увеличение потребления услуг в странах с высокоразвитой рыночной экономикой является одним из самых значительных явлений экономической жизни начала XXI века. Потребление услуг начинает преобладать над потреблением многочисленных материальных благ.

Динамика роста потребления послепродажных услуг подчеркивает их особую значимость в продвижении товаров и услуг [2].

Актуальность рассмотрения вопросов развития послепродажного обслуживания усиливается, при изучении проблемы установления партнерских отношений между потребителями технических услуг и их поставщиками. Так, послепродажное обслуживание представляет собой элемент, который индуцирует спрос на материальные блага и тем самым способствует увеличению доходов и рентабельности предприятия — изготовителя. Объем и качество технического обслуживания оказывают влияние на потенциальных потребителей как при первичном приобретении изделия так и особенно при его обновлении. Оказание услуг, связанных с потреблением сложных технических продуктов, является одним из средств создания системы тесных связей между производителем и его потребителем. Оно способствует закреплению клиентуры и обеспечивает устойчивость и рост доходов товаропроизводителя. Наряду с этим обеспечивается постоянная циркуляция все большего объема технической и коммерческой информации в соответствующей сфере.

На важность установления тесных связей между поставщиками услуг по техническому обслуживанию продуктов и потребителями указывается и специалистами по маркетингу. Проведенное исследование среди поставщиков промышленных продуктов и соответствующих услуг свидетельствует о сложности формирования и поддержания длительных взаимоотношений с потребителями. Однако, как показывает практика, для субъекта управления предприятием — производителем очень важно определить перечень услуг, связанных с данным товаром; это позволяет эффективно управлять покупательским поведением на потребительском рынке [4].

Следовательно, формирование клиентской базы предполагает преодоление изоляции между потребителем и поставщиком послепродажных услуг на этапе от продажи изделия до его обновления. Эта непрерывность акта продажи обеспечивается, в частности услугами, предоставляемыми в послепродажный период. Действительно, от способности предприятия оказывать услуги в послепродажный период в значительном объеме и в то же время высокого качества в определяющей мере зависит установление взаимозависимости между потребителями и поставщиками товаров, которая затрудняет доступ других товаропроизводителей к потребителям данного промышленного предприятия. Политика, проводимая в сфере обслуживания, может обусловить очень высокую стоимость смены поставщика и способствовать минимизации риска неверности потребителей, когда издержки (на переподготовку специа-

листов по ремонту, стоимость нового вспомогательного оборудования для тестирования или текущего ремонта, удовлетворение особых потребностей в техническом содействии по подготовке сложнотехнических изделий к эксплуатации и т. д.), связанные со сменой поставщика услуг, берут на себя именно они, и уменьшить агрессивность конкурентов в случае, если издержки относятся на счет иного поставщика услуг. Наряду с этим применение форм оплаты «по мере использования» еще в большей степени усиливает взаимозависимость и затрудняет появление новых конкурентов. В соответствии с той же логикой в некоторых отраслях возникает также возможность организовать и «постоянное обслуживание»; его непременным компонентом является обновление продукта, который изначально составлял предмет договора.

Смена поставщика товара может потребовать больших капиталовложений в случае, когда политика в сфере обслуживания направлена на установление такого типа отношений между услугодателем и потребителем, при котором уменьшается замораживание финансовых средств последнего.

Проведенный анализ показывает, что политика в области послепродажного обслуживания заключающаяся в его планировании, реализации и коммерциализации, заслуживает того же внимания, что и производство самих изделий. Более того, планирование услуг часто влечет за собой глубокие изменения в процессе разработки и изготовления реального продукта, с которым эти услуги связаны. Полное понимание важности предложения послепродажных услуг способствует возникновению новых специальностей в сфере деятельности предприятия — производителя.

Оценка экономической ситуации вместе с четким определением типа и сферы действия послепродажного обслуживания сама по себе недостаточна для осуществления ожидаемых темпов экономического роста в данной сфере. Возникает необходимость последовательного выявления благоприятных и неблагоприятных обстоятельств, которые предприятия должны использовать или, наоборот, нейтрализовать при выработке своей политики в области послепродажного обслуживания. В многочисленных секторах экономики региона сервис не только оказывает влияние на конкуренцию, но и непосредственно определяет принципы ее проявления.

Развитие таких субститутов послепродажного обслуживания, традиционно осуществляемого промышленными предприятиями, как самообслуживание или развитие сети мастерских быстрого ремонта, в значительной мере изменяет правила конкурентной борьбы. Это явление обязательно должно учитываться при выработке политики в области обслуживания. Сегментация предложения послепродажных услуг, которая представляет собой один из сложнейших этапов работы, оказывается также необходимым для определения объема и качества данных услуг, предоставляемых на различных рынках и различающихся между собой в географическом или социальном отношении. Эта сегментация должна основы-

ваться как на анализе товара в реальном исполнении, так и на анализе связанных с ним услуг и изменений запросов потребителей во времени.

Важную тенденцию развития рынка послепродажных услуг представляет собой все большее стремление к самообслуживанию.

Ориентация части потребителей на системы типа «самообслуживание» соответствует стремлению приобретать продукты, не оплачивая стоимость услуг, которая обычно входит в продажную цену. Поскольку использование системы сбыта, основанной на предоставлении минимальных услуг, дает реальное преимущество в ценах, значительная часть потребителей может выбрать в качестве формы обслуживания «самообслуживание». Усилению этой тенденции способствуют стремление к уменьшению цены потребления, увеличение свободного времени, склонность владельцев автомобилей заменять обезличенные услуги авторемонтных мастерских собственным трудом.

При осуществлении сегментации в сфере послепродажного обслуживания необходимо учитывать также пространственный и временной факторы. Сегментация предложения услуг представляет собой один из наиболее сложных этапов выработки политики послепродажного обслуживания.

Маркетинговые инновации в программах послепродажного обслуживания предполагают принятия серии взаимосвязанных ключевых решений, которые определяются тремя параметрами. Данные параметры характеризуют совокупное предложение полезной функции, поставляемой на рынок: речь идет о разработке продукта, о планировании обслуживания и об установлении системы управления предложением услуг на весь период их жизненного цикла.

При разработке изделия необходимо в максимальной степени учитывать проблемы, связанные с его обслуживанием: расчетную стоимость технического обслуживания, модульное проектирование и интеграцию систем автодиагностики и дистанционного обслуживания, возможность восстановления изделия в будущем и расчетный коэффициент надежности.

Планирование обслуживания включает определение объема услуг и уравновешивание различных составных элементов смешанного сервиса, сегментацию предложения услуг, услуги по уходу за изделиями конкурирующих производителей, а также желательный уровень качества всех оказываемых услуг.

На протяжении жизненного цикла услуг система управления ими должна изменяться в соответствии с возлагаемыми на них экономическими задачами: прямая и косвенная рентабельность, способы уплаты, установление и неустановление сотрудничества в сфере технического обслуживания, интеграция или дифференциация функций услуг и определение адекватной политики по наделению представителей предприятий полномочиями и мотивации их деятельности.

Таким образом, следует подчеркнуть, что тщательное формулирование конкурентоспособной стратегии сервиса, в т. ч. послепродажного обслуживания, предполагает учет всех связей между тремя видами деятельности, которые собственно и определяют характер «товара», отвечающий новым ожиданиям потребителей. Наконец, комбинация и содержание принимаемых ключевых решений должны определяться в зависимости от способов участия предприятия в конкурентной борьбе.

В то время как изготовление продукта в целом происходит в течение периода несколько меньшего, чем жизненный цикл, производство услуг в сфере послепродажного обслуживания обеспечивается в течение всей жизни изделия, причем многочисленными субъектами. При выработке политики сервиса необходимо учитывать подобное понятие продолжительности жизни и, в частности, обеспечить посредников предприятия, которые решали бы задачу технического обслуживания уста-

ревшего изделия. Следовательно, планирование сервиса должно осуществляться в рамках разработки совокупного предложения товара, в ходе которого, в соответствии с положениями, лежащими в основе диссертации, определение стратегии и планирование инвестиций осуществляется по трем параметрам: технологическому, нематериальному и временному.

Планирование политики послепродажного обслуживания осуществляется параллельно с разработкой товара в реальном исполнении, который является результатом той или иной стратегии технологического развития. Если планирование предложения послепродажных услуг влечет за собой выявление потребностей в приспособлении изделия к целям и ограничением сервиса, то при разработке продукта также выявляются специфические потребности в техническом обслуживании. По этой причине регулирование предложения послепродажных услуг оказывается неразрывно связанным с регулированием предложения товара в реальном исполнении. Согласованное регулирование взаимосвязанных процессов разработки этих различных сторон предложения, осуществляемое с учетом трех предложенных нами параметров, обеспечивает создание требуемого товара. Следовательно, необходимо установить определенное число связей между необходимыми этапами планирования предложения. Примерная иерархизация процесса, сводящего воедино эти различные звенья, может быть представлена в виде логически последовательного перечня решений, которые необходимо принять, исходя их директив, заданных на начальном этапе разработки товаров.

В этой перспективе становится возможным сформулировать основные вопросы, которые возникают при выработке политики послепродажного обслуживания. Речь идет об общих руководящих принципах, которые призваны направлять усилия руководителя предприятия, занятого выполнением этой сложной задачи, путем представления ему логически последовательного процесса принятия решений.

Планирование и разработка нового продукта представляют собой сложное сочетание производственной и коммерческой деятельности, которое складывается из нескольких одновременных процессов, таких, как оценка проектов технологических изысканий, определение рыночных возможностей и определение условий промышленного производства.

Если ограничиться технологическими аспектами, то учет послепродажного обслуживания на стадии разработки изделия ведет к установлению последовательной схемы действий в отношении разработки и принятия технологических решений, а также их анализ с учетом полной стоимости приобретения и эксплуатации слож-нотехнического изделия. В общем плане одновременная разработка продукта и способов его изготовления рассматриваются как один из лучших способов добиться сокращения сроков вывода данного продукта на рынок. Будучи противоположной традиционному раздельному подходу к производственной деятельности, предложенная тенденция в основном является результатом давления на европейских и американских товаропроизводителей конкурентоспособных японских предприятий, обычно практикующих интегрированную разработку продукта.

Специфика сложнотехнических продуктов заключается так же в том, что в условиях насыщенного рынка возникает острая необходимость у производителей и продавцов в проведении исследований поведения покупателей, которое действительно показывают, что представление о надежности товаров длительного пользования является для потребителей одним из главнейших критериев выбора. Но с другой стороны, послепродажное обслуживание все более и более становится источником доходов для промышленного предприятия, при одновременном стремлении достичь очень высокого

уровня надежности, что может повлечь за собой значительное увеличение издержек производства, в частности стоимости разработки и стоимости закупаемого сырья и компонентов; тем самым привлекательность продукта может уменьшиться. Тем не менее, стремление к увеличению надежности продукта может при определенных условиях улучшить экономические показатели производителя. Следовательно, возникает необходимость разрешения данного противоречия по всем параметрам, учитывая сложность технических требований.

Следует заметить, что в сфере послепродажного обслуживания способность быстро оказать техническую услугу представляет собой ведущий, с точки зрения потребителя, критерий эффективности данного обслуживания. Другим критерием, является эффективность выполнения заказов на замену деталей; при этом, требуется значительный запас деталей на каждом уровне системы распределения. Способность своевременно оказать услугу чрезвычайного характера становится приоритетной и в отраслях промышленности, производящих тяжелую технику или на тех рынках, где наблюдается рост активности в условиях жесткой конкуренции.

По окончании сегментации предложения услуг в рамках интегрированной концепции разработки и управления товаром, важно произвести оценку возможностей заключения соглашений между несколькими производителями с целью удовлетворения потребностей, существующих в некоторых сегментах, на приемлемом уровне затрат, что актуализирует вопросы формирования различных объединений в сфере послепродажного обслуживания. Осуществление совместного производства позволяет достичь удовлетворительных объемов, быстрее добиться высокого уровня овладения данным сегментом рынка или требуемого технологического уровня, увеличить скорость обучения или обнаружить возможности, существующие за пределами данного сектора. Одновременно совместное производство со своей стороны порождает новые проблемы: возникает необходимость расходовать средства на координацию деятельности предприятий; происходит частичная потеря гибкости: ресурсы, находящиеся во владении объединения, приходится расходовать на выполнение большего круга задач. Это, в свою очередь, позволяет усовершенствовать и деятельность в сфере послепродажного обслуживания в рамках развития сотрудничества в виде осуществления полного или частичного технического обслуживания сложнотехнических изделий, производимых разными предприятиями — изготовителями.

Исследуя проблематику развития послепродажного обслуживания в регионе с учетом специфики данной сферы, необходимо отметить особенности условий функционирования поставщиков услуг, выражающиеся в усилении насыщенности рынка технических услуг.

Определение взаимодействий и выработка соответствующих альтернативных решений недостаточны для разработки действенной стратегии послепродажного сервиса. В действительности важно также ориентировать принятие решений на применение общих принципов послепродажного обслуживания, определяющих степень участия в конкуренции. Поэтому в политике послепродажного обслуживания наблюдаются три основных стратегических направления: дифференциация с помощью технологических новшеств, дифференциация с помощью предложения услуг и завоевание рынка путем установления низких цен. Анализ риска, связанного с принятием той или иной общей ориентации, дополняет процедуру. Для руководителей предприятия выбор основного способа участия в конкурентной борьбе, несомненно, представляет собой решение, наиболее характеризуемое многочисленными последствиями. Одна из основных трудностей, с которой приходиться сталкиваться при реализации подобного решения, связана именно с необходимостью соответствующим образом адаптировать его к реалиям на различных уровнях функ-

Следовательно, применение на практике стратегий дифференциации посредством обслуживания предполагает ряд специфических ориентаций политики послепродажного сервиса: значительная интеграция технологических и неосязаемых параметров принятия решений в пользу достижения наивысшего уровня эффективности обслуживания; как можно большая индивидуализация оказываемых услуг; продуманная политика технического обслуживания изделия, реализуемого конкурентом

Оформление политики послепродажного обслуживания в виде конкретной организационной системы ведет к установлению совокупности процессов координации, которая позволяет осуществлять планирование послепродажного обслуживания и регулирование этой деятельности в соответствии с избранным способом участия в конкурентной борьбе [6-9].

Прежде всего, необходимо разработать схему, пусть не очень подробную, которая должна помочь оценить эффективность послепродажного сервиса, т. е. дать общую картину соотношений между доходами и издержками послепродажного обслуживания. Также важно наряду с этим создать надежную систему информации. Она является основным орудием, которое позволяет предприятию варьировать предложение продукта во время его «потребления» заказчиком, а также вносить изменения в разработку и производство изделий, тем самым приспосабливая предложение к потребностям, которые выражает сам потребитель или которые выявляются в результате анализа. При этом важно сохранить гибкость планирования послепродажного обслуживания с тем, чтобы иметь возможность реагировать на полученные результаты путем регулирования и переформулирования краткосрочных, среднесрочных и долгосрочных целей. Анализ процессов построения оперативного планирования выявляет проблематику, связанную с необходимостью постоянной координации взаимодействий между техническим обслуживанием и исследовательскими работами, производством и маркетингом. При структурировании организации послепродажного обслуживания, по нашему мнению, дифференциация необходима для роста профессионализма и качества производимых работ, но также важна и интеграция как условие обеспечения целостного совокупного предложения и верного расчета полных затрат на его разработку и потребление. Задача организатора заключается в том, чтобы определить формы и функции интегрируемых единиц, в процессе взаимодействия которых будет осуществляться выработка и достижение целей технического обслуживания. Вслед за другими авторами мы рассматриваем понятия интеграции и дифференциации в их постоянной взаимосвязи как более богатые по своему содержанию, чем диалектические понятия централизации и децентрализации, хотя часто именно последние лежат в основе решений, касающихся распределения функций послепродажного обслуживания при создании филиалов или сдаче в субподряд.

Наконец, необходимым условием успешного участия в любых новых формах конкурентной борьбы является политика в области трудовых ресурсов, обеспечивающая соответствие мотивации и компетентности работников службы сервиса целям послепродажного обслуживания.

Система контроля за эффективностью послепродажного обслуживания должна строиться так, чтобы она могла давать ответы на вопросы, возникающие при выполнении экономических задач данного обслуживания.

Измерение эффективности послепродажного обслуживания основано на оценке соотношения между доходами и затратами.

До установления этого соотношения важно предварительно наладить надежную систему информации, а затем реагировать на результаты, полученные посредством регулирования и переформулирования краткосрочных, среднесрочных и долгосрочных целей.

Системы стратегического планирования и оперативного программирования являются средствами контроля, регулирования и оптимизации использования ресурсов, выделяемых для обслуживания. Наладка работы связанной с ними системы информации позволяет достичь высокого уровня производительности.

В концептуальном плане очевидно, что в рамках интегрированного управления продуктами послепродажное обслуживание оказывается в центре информационной сети, будучи связанным с другими функциями: маркетингом, исследованиями — разработками, производством — снабжением, сбытом. Принципы методов, применяющихся для выявления и вычленения различных компонентов систем планирования и информации в техническом сервисе, основаны именно на анализе межуровневых задач, которые необходимо выполнить. Пересечение этих уровней между собой дает точки, которые соответствуют новым задачам.

Однако, как показывает практика, на многих предприятиях недостаточно разработаны и слабо структурированы информационные связи между функцией послепродажного обслуживания и другими компонентами услугодателя, которые участвуют в определении предложения функционального продукта, а также в управлении производственной и коммерческой деятельностью.

В качестве результата обобщения материала предлагается маркетинговая концепция развития предприятий, входящих в состав высокотехнологичного автомобильного кластера:

— установление системы взаимосвязей между предприятиями сферы послепродажного обслуживания и потребителями, позволяющее устанавливать высокие входные барьеры на рынок технических услуг;

— создание клиентской базы и выделение ключевых потребителей;

— реализация интегративной концепции «товара -услуги», развитие совокупного предложения полезной функции на этой основе изменение понятия «предложения в сфере промышленности»;

— формирование сети послепродажного обслуживания большой плотности для предложения услуг непосредственно по месту проживания требовательных потребителей;

— стратегическая сегментация предложения послепродажных услуг, основанная как на анализе товара в реальном исполнении, так и на анализе связанных с ним услуг и изменений запросов потребителей во времени; переоценка значимости и роли послепродажного обслуживания во влиянии на конкуренцию;

— ориентация на «самообслуживание» и его расширение вследствие ориентации части потребителей на подобные типы систем послепродажного обслуживания или расширение ассортимента предлагаемых услуг;

— слежение за соответствием системы управления предложением политике обслуживания, меняющейся в зависимости от эволюции поведения потребителей;

— учет пространственного (учет специфики региона) и временного (учет специфики услуг, предоставляемых на различных этапах жизненного цикла продукта) фак-

— формирование различных объединений в сфере послепродажного обслуживания между несколькими профильными предприятиями со специализацией его участников с целью удовлетворения потребностей потребителей на приемлемом уровне затрат; достижение: высокого уровня овладения конкретным сегментом рынка с требуемым технологическим уровнем, увеличения скорости обучения; обнаружения возможностей существующих за пределами данного сектора;

— наличие готовности обслуживать продукты, реализованные конкурентами в целях сохранения возможности реализации собственных продуктов при удовлетворении вторичного спроса в рамках избранных программ или сегментов рынка;

— организация снабжения запасными частями посредством формирования системы постоянных перевозок и ликвидации системы регионального складирования с целью обеспечения возможности сокращения сроков оказания услуг и ликвидации отказов.

1. Прозоровский, С. Конкурентоспособность на международных рынках [Текст] / С. Прозоровский // Маркетинг. — 2020. — № 5. — С. 21-37

2. Васильева, Е.А. Учетно-аналитическое обеспечение устойчивого развития хозяйствующего субъекта [Текст] // Экономика и предпринимательство. — 2020. -№ 7 (36). — С. 229-232.

3. Голубков, Е. П. Антикризисный маркетинг [Текс] / Е. П. Голубков // Маркетинг в России и за рубежом. -2009. — №1. — С. 5-22.

4. Васильчук, О. И. Организационно-экономический механизм контроллинга на предприятиях сферы сервиса [Текст] : Дис. . д-ра экон. наук : 08.00.05, 08.00.12 : Москва, 2000. — 399 с.

5. Поздняков, В. Я. Экономика фирмы: организация послепродажного обслуживания продукции [Текст] : учеб. пособие для вузов по спец. «Нац. экономика», «Экономика труда» и др. экон. спец. / В. Я. Поздняков, Е. П. Моргунова, А. С. Табачун. — М. : ИНФРА-М, 2020. — 107 с.

6. Ерохин Р.Г. Факторы развития послепродажного обслуживания легковых автомобилей отечественного и зарубежного производства // Вестник Поволжского государственного университета сервиса. Серия: Экономика. 2020.№ 6 (32). С. 64-69.

7. Романеева Е.В. Оказание услуг на основе высокотехнологичного сервиса // Карельский научный журнал. 2020. № 4. С. 89-91.

8. Ретивин А.Г., Павлычев К.А., Пестряков А.И. Расчет числа мобильных звеньев гарантийного обслуживания техники // Вестник НГИЭИ. 2020. № 8 (27). С. 69-77.

9. Ерохин Р.Г. Методика оценки производства послепродажной услуги в условиях изменчивой экономической среды // Вестник Поволжского государственного университета сервиса. Серия: Экономика. 2020.№ 5 (31). С. 86-90.

PECULIARITIES AND SPECIFICS OF MARKETING OF INNOVATIONS IN THE PROGRAMS

OF AFTER-SALES SERVICE

R.G. Erokhin, candidate of economic sciences, doctoral student

Volga State University of Service, Togliatti (Russia) N.G. Sveshnikov, postgraduate student

Volga State University of Service, Togliatti (Russia)

Annotation: The article considers The peculiarities and specifics of after-sales service. Describes the marketing innovations in the programs of after-sales service, which require the adoption of a series of interrelated key decisions. Proposed marketing concept of development of the enterprises included in the high-tech automobile cluster. Keywords: after-sales service, service, product, innovation, service, producer, consumer, marketing policy.

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Выбор автомобиля, его ремонт и техническое обслуживание